Resumo
O desenvolvimento e implementação de sistemas visando melhoria da qualidade, quer nos setores produtivos, quanto de serviços, apontam que indetificar e medir explicitamente os requisitos do cliente é um passo fundamental quando se quer realizar com maior chance de sucesso programas voltados à Qualidade Total. No setor de serviços, em virtude de sua natureza, é ainda mais importante compreender o que os clientes de fato procuram e o que eles avaliam, ou seja, como a qualidade é percebida pelos clientes para, dessa forma, melhor gerenciar, realizar mudanças e influenciá-las na direção desejável. Considerando a importância da percepção do cliente em sistemas de qualidade, o presente trabalho relata uma experiência de "ouvir o cliente", através de uma pesquisa piloto realizada junto a usuários do Sistema de Arquivos da Unicamp, com a avaliação específica do serviço de Empréstimo/Consulta de Processos do Acervo Intermediário do Arquivo Central do Sistema de Arquivos da Unicamp (SIARQ/AC).
