Avalia a percepção dos usuários internos no que concerne àqualidade dos serviços prestados no Arquivo do Centro de Ciências Humanas, Letras e Artes da Universidade Federal da Paraíba. Realiza uma pesquisa bibliográfica na literatura da área, trabalhando os principais aspectos referentes à qualidade, arquivo público, SERVQUAL e usuários internos. Caracteriza-se como pesquisa exploratória e descritiva, tendo uma abordagem qualitativa e quantitativa. Utiliza o questionário como instrumento de coleta de dados, com o uso da escalaLikert para a mensuração dasrespostas fornecidas pelos usuários internos, adotando, como parâmetro, as dimensões: confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e tangibilidade, baseadas na ferramenta SERVQUAL. Sugere, para que sejam aprimorados cada vez mais os serviços prestados, renovação permanentemente dos equipamentos e mobiliários; ampliação do espaço físico, bem como iluminação e climatização; capacitação periódica dos funcionários de acordo com suas atribuições e funções; e implantação e implementação de um Programa Periódico de Avaliação da Qualidade em Serviços(SERVQUAL). Conclui-se que o Arquivo do CCHLA/UFPB oferece alguns serviços que podem ser considerados como de qualidade. De uma forma geral, o desempenho do Arquivo podeser melhorado, uma vez que situações quefogem da competência da atuação dos profissionais colaboram para o comprometimento da qualidade dos serviços.
FILE MANAGEMENT IN THE VIEW OF INTERNAL USERS: quality of services of the Centre for Human Sciences, Letters and Arts Archive/UFPB
Abstract/Résumé/Resumen
The present paper aims to evaluate the perception of internal users in relation to the quality of services provided in the Archive of the Center of Human Sciences, Letters and Arts of the Federal University of Paraíba. It is developed a bibliographic research in the literature of the area, focusing on the main aspects that are referent to Quality, Public Archive, SERVQUAL and Internal Users. It is characterized as an exploratory and descriptive research, with quantitative and qualitative approach. The questionnaire was used as data collection tool, using Likert scale to measure the answers given by internal users. They were adopted as parameter the following dimensions: reliability, responsibility, security, empathy and tangibility, that were based on SERVQUAL tool. Furthermore, it is suggested that, in order to improve more and more the provided services, a permanent renovation of equipments and furniture; expansion of physical space, as wellas illumination and air conditioning; periodic training courses for the employees, according to their attributions and functions; and the implantation and implementation of a Periodic Program of Evaluation in the Quality of Services. Therefore, it is concluded that the Archive of the CCHLA/UFPB offers some of these services that can be considered as of quality. In a general way, the performance of the Archive can be improved, once the situations that are out of the actuation competence of the professionalshave collaborated to the impairment of quality of services.
